Działy

Six sigma

Six sigma jest metodą zarządzania jakością. Kluczowym osiągnięciem dla firmy jest doskonałość procesów biznesowych lub produktów finalnych. Celem jest minimalizacja kosztów, maksymalizacja produktywności, dobra pozycja rynkowa, pozytywna ocena otoczenia, a  wszystko to składa się na dobre wyniki finansowe. Six sigma może trochę wzburzyć opinią pracowników firmy, w której jest wprowadzona, ponieważ niejako zmusza do przeorganizowania dotychczasowego systemu funkcjonowania. Oznacza rzeczywiste skupienie się na potrzebach klienta, więc zmusza do dania mu możliwości wypowiedzenia się, zadania pytań, wysłuchania jego zdania i zdefiniowania jego potrzeb.

Jak wprowadzić six sigma do firmy? Przybliżmy to w dziewięciu zasadach tej filozofii.

1.       Koncentracja na kliencie

Poznanie potrzeby rynku docelowego jest podstawową sprawą. Należy sprecyzować rzeczywiste potrzeby klientów w sektorze, do którego jest kierowana dana oferta. Oznacza to tzw. VOC (voice of the customer), oznaczające precyzyjne informacje dotyczące preferencji i potrzeb odbiorców.

2.       Ciągłe usprawnienie

Ponieważ konkurencja nie śpi lecz działa, wymagania klientów również ewoluują. Trzeba więc ciągle się rozwijać i udoskonalać. Ważny jest również czas. Wpływa on na koszty własne firmy, co można zobrazować, na przykładzie obsługi klienta. Jeśli jest możliwość obsługi klienta w 15 minut, to dlaczego robić to w 30 minut, jak dotychczas? Okazuje się, że w tym czasie można obsłużyć dwóch klientów. Następnym elementem usprawnienia jest proces BPMS (business process management system), wprowadzany wtedy jeśli w którymś miejscu następuje rozwarstwienie pomiędzy parametrami produktu lub usługi a oczekiwaniem klienta.

3.       Miara jakości

Liczbowy wskaźnik wydajności procesu. Statystyka jest tu podstawą, w myśl zasady „Jeśli to, o czym mówisz, potrafisz wyrazić za pomocą liczb, to znaczy, że znasz problem. Jeśli nie, to wiedza o problemie jest ograniczona". Są to słowa Mikel’a Harry’ego, twórcy filozofii omawianej metodologii. Praktycznie jest to oznaką tego, że wszystko da się przełożyć na liczby, które idealnie określają efekty, i dają spojrzenie na dalsze działania.

4.       Katalizator zmian w kulturze pracy

Bardzo ważna zasada, ale i niełatwa do wprowadzenia. Zaobserwowano, iż działy w firmach, zamiast współpracować ze sobą, często zachowują świadomie swą odrębność, co w rezultacie daje rywalizację lub niechęć we wspólnych działaniach. Można to określić mianem „osobnych królestw”, każde z nich dumnie uważa, że jest tym ważniejszym i należy do niego się zwracać, a nie wychodzić na zewnątrz.  Wszystko to sprowadza się do sprowadzanie sprzecznych interesów zamiast dobra ogólnego całej firmy. Six sigma proponuje przejście ze stanowiska funkcyjnego na administrowanie ludźmi, których rozdzielają do poszczególnych procesów a za wszystko jest odpowiedzialny właściciel procesu. Zyskuje na tym klient.

5.       Ludzie

Zamiast poganiać ludzi do efektywniejszej pracy, zarząd usprawnia proces i system. Dużo zależy od trafionej rekrutacji. Six sigma zakłada, że jeśli pracownik jest nieefektywny, oznacza to błąd w uprzedniej rekrutacji albo błąd w systemie. Ludzie powinni wiedzieć , że chodzi o zajęcie się systemem, a nie nimi z osobna.

6.       Osobiste zaangażowanie

Odpowiedzialność za wdrożenie systemu przejmuje cała załoga, a nie ludzie powołani do jej wprowadzenia. Nie można obwiniać departament wprowadzające six sigmę, jeśli coś się nie udaje. Daje on bowiem narzędzia do realizacji projektu, oraz odpowiednio kieruje ludźmi. Zarząd również ma być zaangażowany w działanie, nie wystarczy samo przyzwolenie. Musi on pokazać pracownikom, że również wkłada w to swoją uwagę i energię. Należy również podzielić osoby, na grupy odpowiednio zmotywowane do całego pomysłu. Jedni będą bardzo entuzjastycznie podchodzić do przemiany, inni mniej a jeszcze inni wcale. I nie można lekceważyć nikogo.

7.       Poszukiwanie kluczowych procesów

Trzeba zdiagnozować wszystkie kluczowe procesy danego biznesu. Six sigma pokazuje jak wyodrębnić najpotrzebniejsze procesy, jak przełożyć potrzeby rynku na ich realizację w obrębie określonych procesów.

8.       Powiązanie z rzeczywistymi celami biznesu

Wszelkie działania muszą być powiązane z rzeczywistymi celami firmy. Cele biznesu są rozdzielane na poszczególne procesy. Opracowywane są strategie służące realizacji celów. Dzięki zarządzaniu procesem,  można zauważyć, iż jeśli coś pominiemy bądź nie poprawimy wady, na pewno nie doprowadzi nas to do wytyczonego celu.

9.       Świadomość kosztów złej jakości

W Six Sigma jest ścisła relacja pomiędzy liczbowym wskaźnikiem jakości procesów oraz rzeczywistymi kosztami. Bardzo istotna jest identyfikacja kosztów złej jakości. Nie należy pytać o koszty złej jakości, ale wymagać ich potwierdzenia, gdyż łatwo zamydlić faktyczny obraz jedynie słowem. A zdarza się to często, że zapytani menedżerowie zaniżają te wyniki.