Działy

Profesjonalne standardy obsługi Klienta

Cele szkolenia

Głównym założeniem szkolenia jest wyposażenie uczestników w wiedzę oraz umiejętności pozwalające na przeprowadzenie profesjonalnego procesu obsługi Klienta. 

Proponujemy, aby program szkolenia w swym charakterze odwoływał się do zakresów obowiązków osób objętych procesem szkolenia. Dzięki czemu Trener wprowadzając poszczególne elementy tematyczne, będzie mógł przekazać nową wiedzę w formie praktycznych ćwiczeń oraz przykładów.

Celem pośrednim szkolenia będzie wskazanie na fakt odpowiedzialności, jaką niesie za sobą praca w dziale obsługi. W oczach większości Klientów, firma to pracownik „pierwszego kontaktu”, którego praca ma ogromny wpływ na oceny jakie wystawią firmie, jej Klienci na rynku.

Korzyści

  • wypracowanie / implementacja standardu obsługi Klienta;
  • wprowadzenie wiedzy z zakresu:

·         Komunikacji interpersonalnej

·         Technik obsługi Klienta

·         Technik sprzedaży

  • motywacja zespołu pracowników;
  • realizacja ćwiczeń praktycznych odwołujących się do codziennych obowiązków;

Program

1.       WPROWADZENIE DO PROBLEMATYKI SZKOLENIA

  • Określenie zasad wspólnej pracy, celów, indywidualnych potrzeb

2.       MOTYWACJA W PRACY:

  • Cel wewnętrzny
  • Motywacja zewnętrzna
  • Czego oczekują od nas Klienci pola golfowego

3.       SPRZEDAŻ A OBSŁUGA KLIENTA

  • Charakterystyka procesów oraz różnice
  • Fazy procesu obsługi Klienta oraz sprzedaży
  • Tradycyjne błędy

4.       KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA W PROCESIE OBSŁUGI KLIENTA ORAZ SPRZEDAŻY:

  • Model komunikacji wg. A.Mehrabiana
  • Znaczenie i warunki efektywnej komunikacji
  • Znaczenie umiejętności słuchania, konstruktywnej krytyki,
  • Formułowanie prawidłowych komunikatów;
  • Zachowania asertywne w relacjach z Klientem
  • Ćwiczenia

5.       TECHNIKI "DOPASOWANIA" I "PROWADZENIA" W KOMUNIKACJI.

6.       ROLA AKTYWNEGO SŁUCHANIA W PROCESIE SKUTECZNEJ KOMUNIKACJI PERSWAZYJNEJ:

  • Jak kształtować tę umiejętność.
  • Ćwiczenia

7.       STRUKTURY JĘZYKOWE ODDZIAŁUJĄCE NA PODŚWIADOMOŚĆ:

Jak stosować konstrukcje lingwistyczne oparte na:

  • Implikacjach
  • Presupozycjach

8.       SPOSOBY MYŚLENIA INNYCH LUDZI, CZYLI, JAK FUNKCJONUJĄ METAPROGRAMY (NLP)

9.        ANALIZA KONKURENCJI:

  • Kto i jak działa, obszary konkurencji
  • Wpływ na nas
  • Wpływ na oczekiwania Klienta

10.    PROFESJONALNE STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA W RELACJACH B2C:

  • Przygotowanie się do rozmowy z Klientem
  • Nawiązanie kontaktu
  • Emisja głosu
  • Spójność treści
  • Mowa ciała
  • Rozpoznawanie potrzeb
  • Poferty/ rozwiązania zaistniałej sytuacji
  • Radzenie sobie z zastrzeżeniami Klientów
  • Zamykanie procesu
  • Obsługa „posprzedażowa”

11.    PRACA Z WYMAGAJĄCYM / TRUDNYM KLIENTEM.

12.    ZAJĘCIA WARSZTATOWE W OPARCIU O PRZYGOTOWANE STUDIUM PRZYPADKU:

  • Implementacja wprowadzonych treści
  • Praca z kamerą

Masz pytanie? Chcesz zamówić szkolenie? Napisz!

Imię i nazwisko:


Kontakt zwrotny (eMail lub nr telefonu):


Treść: